بدون شک می‌توان گفت هدف هر طراحی وب‌سایتی جلب کردن نظر مشتریان و ترغیب آن‌ها به خرید محصولات شما یا مشترک شدن به خدماتی است که ارائه می‌دهید. هرچند، وب‌سایت شما نمی‌تواند بدون اینکه تجربه کاربری خوبی برای کاربرانتان ایجاد کند به این هدف برسد. این تجربه کاربری را با نام جریان کاربری مؤثر و موفق می‌خوانند.
جریان کاربری به یک سری مراحل گفته می‌شود که به بازدیدکنندگان وب‌سایت شما کمک می‌کند بدون حواس‌پرتی یا هرگونه مانعی با شما ارتباط برقرار کنند. در نتیجه، این کار موجب رشد قیف تبدیل شما شده و میزان خارج شدن از وب‌سایت را نیز کاهش می‌دهد. هرچه این جریان کاربری بهتر باشد، میزان فروش شما نیز بیشتر خواهد بود.
هرچند، طراحی یک جریان کاربری مؤثر در سخن آسان‌تر از عمل خواهد بود. چراکه یک فرآیند پیچیده‌ای است که برای رسیدن به آن باید مراحل مختلفی ایجاد و ارزیابی شوند. با تمام این وجود با در نظر داشتن برخی نکات می‌توانید خیلی سریع یک جریان کاربری مؤثر و موفق ایجاد کنید.
-
مشتریانتان را بشناسید
وقتی یک جریان کاربری ایجاد می‌کنید، اولین چیزی که باید درباره‌اش فکر کنید مشتریانتان هستند. شناخت عمیق و کامل مخاطبان مورد هدفتان یک مرحله اساسی و بنیادی برای ساخت یک جریان کاربری خوب و مؤثر است. اگر بدانید آن‌ها چه انتظاراتی از شما دارند بهتر می‌توانید یک جریان کاربری مناسب برای آن‌ها طراحی کنید. این کار به شما این امکان را می‌دهد که یک دیدگاه مشابه دیدگاه کاربران خود داشته باشید که در نهایت به ارتباط مؤثرتر و نرخ تبدیل بالاتر منجر می‌شود. به همین دلیل لازم است که شخصیت کاربر را برای خودتان تعریف کرده و مسیری که مشتری شما تا رسیدن به هدفتان طی می‌کند را مشخص کنید.
شخصیت خریدارتان را تعریف کنید
شخصیت خریدار شما شامل مشخصات و ویژگی‌هایی می‌شود که اغلب کاربران بالقوه شما را تعریف می‌کند. این مشخصات می‌تواند حدسیات و تصورات شما باشد. به‌طور طبیعی، ایجاد شخصیت خریدار شامل تحقیقات کمی و کیفی بسیاری می‌شود. شما باید اهداف، الگوی رفتاری، توانایی‌ها، عقاید و اطلاعاتی درباره پیشینه مشتریانتان داشته و تعریف کنید.
هر قدر می‌توانید اطلاعات درباره کاربرانتان جمع‌آوری کنید. مطمئن باشید که این شخصیت کاربر به روی زمان حال تمرکز دارد. شما باید بدانید در حال حاضر کاربرانتان چه برخوردی با محصولات شما دارند و در تعریف شخصیت خریدار به اینکه در آینده چطور رفتار خواهند کرد فعلاً تمرکزی نداشته باشید.
شما همچنین باید هر ویژگی که برای شخصیت خریدار خود تعریف می‌کنید را به داده‌های واقعی متصل کنید. شما می‌توانید بیش از یک شخصیت تعریف کنید. هرچند، در نهایت باید آن‌ها را اولویت‌بندی کنید و به پرسونای اولیه (که بیشتر مرتبط است) و پرسونای ثانویه تبدیل کنید.
مسیر کاربر را مشخص کنید
یکی دیگر از جنبه‌های اصلی شناخت مشتریان، مشخص کردن مسیری است که روی وب‌سایت شما طی می‌کنند. مسیر کاربر یک جدول زمانی از فعالیت کاربر به روی سایت است که نقاطی که کاربر به روی وب‌سایت طی می‌کند را نشان می‌دهد. این جدول مشخص می‌کند کاربران چگونه بروی وب‌سایت شما رفتار می‌کنند و به شما کمک خواهد کرد این مسیر را هموارتر کرده و بهبود ببخشید. به‌عنوان مثال، شما شاید متوجه شوید حذف یا تغییر یک مرحله خاص در این مسیر می‌تواند میزان تعامل کاربران را بیشتر کند.
این مسیر معمولاً شامل پرسوناها، جدول‌های زمانی، نقاط لمس، و کانال‌های ارتباط می‌شود. جزییات شخصیت خریدار یا پرسونای خریدار به شما این امکان را می‌دهد بدانید مشکلات وب‌سایتتان یا مشکلات مشتریانتان به روی وب‌سایتتان چیست. جدول زمانی مشخص می‌کند این مسیر چقدر طول کشیده و نقاط لمس نیز نشان می‌دهد کاربران در کدام نقاط سایت فعالیت بیشتری انجام داده‌اند یا تعامل برقرار کرده‌اند که می‌تواند شامل ثبت‌نام کردن شود.
کانال‌های ارتباطی شامل روش‌های مختلف برای ارتباط برقرار کردن با مشتریان است از جمله ایمیل‌های تبلیغاتی و ترغیب‌کننده، ارسال پیامک یا حتی چت آنلاین می‌شود. هرچند، مشخص کردن مسیر مشتری بیشتر به بازار و شخصیت خریداران شما بستگی دارد.
نقاط ورود را بشناسید
علاوه بر شخصیت کاربر و مسیری که تا خرید طی می‌کند، شما باید نقاط ورود مختلف آن‌ها را نیز شناسایی کنید. نقاط ورود مشخص می‌کنند مشتریان شما چگونه به وب‌سایت شما رسیده‌اند. معمولاً آن‌ها به یکی از روش‌های زیر به سایت شما می‌رسند:
- تایپ مستقیم آدرس وب‌سایت
- از طریق شبکه‌های اجتماعی نظیر فیس‌بوک یا اینستاگرام که معمولاً از طریق کلیک به روی لینک‌هایی می‌شود که در این شبکه‌ها به اشتراک گذاشته‌اید.
- از طریق سرچ ارگانیک (یا تبلیغات کلیکی اگر یک کمپین PPC راه‌اندازی کرده باشید). این کار با تایپ موضوع مورد نظر در موتورهای جستجو نظیر گوگل یا بینگ صورت می‌گیرد.
- از طریق تبلیغات و ارجاعات سایت‌های دیگر، فروم‌های آنلاین و بلاگ‌ها.
- از طریق لینک‌های درون ایمیل‌های ارسال شده یا خبرنامه‌های ماهیانه.
دانستن این نقاط ورود بسیار مهم است چراکه به روی جریان کاربری سایت شما تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان مثال، یک کاربری که از طریق کلیک کردن به روی یک تبلیغات در ایمیل خود وارد وب‌سایت شما شده است احتمالاً کاربری باشد که دوباره به وب‌سایت شما بازگشته است. این کاربر بیشتر به دنبال پیشنهاد ویژه و یا چیزی که در ایمیل به آن اشاره شده است می‌گردد و خیلی نمی‌خواهد به روی وب‌سایت شما بگردد.
در سوی دیگر، کسی که از طریق جستجوی ارگانیک یا شبکه‌های اجتماعی وارد وب‌سایت شما می‌شود احتمالاً کاربری است که برای بار اول به وب‌سایت شما وارد می‌شود. بنابراین احتمال اینکه مدتی از زمان خود را به گشت‌وگذار به روی وب‌سایت شما بگذراند بیشتر است. این‌گونه افراد احتمالاً سعی می‌کنند ابتدا اطلاعات بیشتری درباره شما و کسب‌وکارتان به دست بیاورند بعد نسبت به انجام عملیاتی نظیر خرید اقدام کنند. این افراد جریان کاربری طولانی‌تری نسبت به افرادی که به وب‌سایت شما بازگشته‌اند خواهند داشت.
-
با اطلاعات زیاد و بیش از اندازه کاربران را گیج نکنید
برخی از طراحان UX برای اینکه میزان تعامل کاربران را بالاتر ببرند از محتوایی با اطلاعات زیاد برای جریان کاربری استفاده می‌کنند. متأسفانه این کار کاملاً نتیجه عکس دارد. ویژگی‌ها و اطلاعات پیچیده و بسیار زیاد بیشتر حواس کاربران را پرت می‌کند و موجب خروج آن‌ها از سایت می‌شود.
محتوای اضافی را حذف کنید
چه اطلاعات اضافه باشد چه یکی از عناصر UI، باید هر عنصر بصری که موجب حواس‌پرتی و گیج شدن کاربر می‌شود را به حداقل برسانید. آن‌ها نه‌تنها غیرضروری هستند بلکه جذابیت نیز نخواهند داشت. بنابراین اطمینان حاصل کنید که اطلاعات، گرافیک، انیمیشن و هر نوشته غیرضروری و اضافی را از سایت خود حذف کنید. به‌طور کل باید به سراغ سادگی بروید.
اگر امکان‌پذیر است به سراغ یک طراحی مینیمالیست بروید. بسیاری از وب‌سایت‌های استاتیک و خدمات گرا می‌توانند از یک روش مینیمالیست برای طراحی ساده و جذاب برای جریان کاربری وب‌سایتشان استفاده کنند. لایه‌ها و صفحات وب‌سایت خود را فقط با عناصری که لازم هستند ایجاد کنید. سعی کنید تصاویر و متن و سایر ویژگی‌های وب‌سایتتان کاملاً تعادل داشته باشند تا بتوانند جریان کاربری مؤثری روی وب‌سایت شما ایجاد کنند.
تعداد گزینه‌ها و ویژگی‌های موجود را به حداقل برسانید
یک طراحی مینیمالیست می‌تواند به روی گزینه‌ها و ویژگی‌های وب‌سایت شما نیز اعمال شود. شما باید گزینه‌ها و احتمالات موجود روی وب‌سایتتان را نیز به حداقل برسانید. چندین گزینه مختلف موجب می‌شود کاربر در تصمیم‌گیری به مشکل برخورد کند. بنابراین همیشه سعی کنید که راحت‌ترین و واضح‌ترین گزینه‌ها را که کاربران را به انجام یک عمل خاص هدایت می‌کند انتخاب کنید.
ساده‌ترین روش برای اینکه این اتفاق بیفتد ایجاد یک فراخوان عمل (CTA) صحیح و قرار دادن آن در جای درستی از وب‌سایت است. به‌عنوان مثال، اگر هدف اولیه شما رشد لیست ایمیل‌ها است، CTA شما باید طوری باشد که به روی اشتراک‌گذاری آدرس ایمیل و یا ثبت‌نام کردن از طریق ایمیل تمرکز داشته باشد. برای ترغیب کردن کاربر به انجام این عمل نیز می‌توانید به آن‌ها کوپن تخفیف برای خرید بعدی‌شان ارائه دهید و یا برایشان خبرنامه‌های ماهانه ارسال کنید.
-
نمونه اولیه را ایجاد کرده و تست کنید
زمانی که شما طرح کلی جریان کاربری خود را ایجاد کردید، زمان آن است که نمونه اولیه آن را به چند طریق مختلف ساخته و امتحان کنید. نمونه اولیه یک نمونه ملموس از جریان کاربری سایت شماست که به شما این امکان را می‌دهد مشکلات اولیه طرح خود را پیش از اینکه آن را طراحی کنید بیابید. با این کار در زمان و هزینه صرفه‌جویی خواهید کرد.
نمونه اولیه خود را با کاربران واقعی امتحان کنید
همیشه بهتر است نمونه اولیه طرح جریان کاربری خود را نیز با کاربران واقعی امتحان کنید. برای این کار می‌توانید یک گروه کوچک از مخاطبان هدف خود را که به شخصیت خریدار شما نزدیک‌تر هستند انتخاب کنید. می‌توانید چندین نمونه اولیه ایجاد کنید. از این گروه بخواهید که آن‌ها را امتحان کنند و عملکرد و فعالیت آن‌ها به روی این نمونه اولیه را بررسی کنید. از آن‌ها بخواهید که به شما فیدبک و بازخورد صادقانه و حقیقی بدهند.
پس از اینکه از آن‌ها بازخورد گرفتید، با استفاده از تست A/B ایرادهای کار را پیدا کنید. شما می‌توانید برای حل هر مشکل بیش از یک راه‌حل داشته باشید. تست A/B به شما کمک خواهد کرد بهترین راه‌حل ممکن را انتخاب کنید.
هرچند کمک گرفتن از مشتری واقعی برای امتحان کردن نمونه اولیه ممکن است گران تمام شود. اما این کار را به چشم یک سرمایه گزاری در ساخت یک وب‌سایت برای داشتن فروش بالا ببینید. از سوی دیگر، شما می‌توانید یک متخصص UX استخدام کنید تا مشکلات بالقوه موجود در جریان کاربری فعلی را بیابد. این کار شاید برایتان هزینه کمتری به همراه داشته باشد اما به‌اندازه تست کاربران واقعی جامع نخواهد بود.
بهینه‌سازی را ادامه دهید
ساخت یک جریان کاربری یک فرآیند مداوم است. مصرف‌کننده‌ها از نقاط ورود جدید استفاده می‌کنند، رقبای شما نیز دائم عناصر موجود در جریان کاربری خود را ارتقا می‌دهند، و وب نیز دائم در این مسئله درگیر است. بنابراین شما باید جریان کاربری را به‌طور مرتب بهینه‌سازی کنید تا با این تغییرات پیش بروید.
شما می‌توانید سؤالات زیر را از کاربرانتان بپرسید:
- از چه چیز این وب‌سایت خوششان می‌آید؟ آیا چیزی در این وب‌سایت هست که به‌قدری یکتا و منحصربه‌فرد باشد که آن‌ها را ترغیب به بازگشتن می‌دارد؟
- جذاب‌ترین ویژگی وب‌سایت شما چیست و چرا این ویژگی برایشان جذابیت دارد؟
- از کدام قسمت سایت خوششان نمی‌آید؟
- فکر می‌کنند وب‌سایت شما چه چیز دیگری لازم دارد؟
- در نهایت، چه امتیازی به تجربه کاربری یا تجربه خرید از وب‌سایت شما می‌دهند؟
این بازخوردها را هنگام به‌روزرسانی جریان کاربری اعمال کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید عناصر غیرجذاب وب‌سایتتان را با توجه به بازخورد مشتریان تغییر دهید تا ببینید آیا این کار موجب بهبود وضعیت فروش شما خواهد شد یا خیر؟
جمع‌بندی
جریان کاربری و تجربه کاربری ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. اگر جریان کاربری را بهبود ببخشید، تجربه کاربری نیز ارتقا پیدا می‌کند. اما، پیش از اینکه جریان کاربری را طراحی کنید، اطمینان حاصل کنید که بر اساس این سه نکته آن را پیش می‌برید. این نکات به شما کمک می‌کنند برای تغییرات اساسی جریان کاربری وب‌سایتتان نیز آماده باشید. وقتی که فهمیدید چه چیزی باید بسازید، هیچ‌چیز نمی‌تواند جلوی رسیدن به این اهداف شما را بگیرد.
