چگونه از طریق تجربه کاربری وفاداری مشتریان را افزایش دهیم؟
زمانی که یک کمپانی شروع به اعتماد سازی میان خود و مشتری میکند، رابطهای میان آنها شکل میگیرد که باید کیفیت و امنیت آن نیز حفظ شود.قطعا اگر دو طرف رودررو صحبت کنند، رابطه بسیار قویتری شکل میگیرد.
در فضای فناوری افراد از اپلیکیشن های موبایل، وبسایتها برای برقراری ارتباط با شرکتها استفاده میکنند. وقتی میتوانیم کالایی را در خانه، بدون استفاده از وجه نقد و بدون تماس فیزیکی بهراحتی بهصورت آنلاین سفارش دهیم، بدون شک زحمت بیرون رفتن از منزل را به خود نمیدهیم.
طراحی بد، وفاداری مشتری را مخدوش میکند
معمولاً شرکتها تمایل دارند تا سیستمی ارائه دهند که با استفاده از آن مشتریان بهصورت آنلاین از خدمات بهرهمند شوند.
اما بعضیاوقات طراحی سیستم بهخوبی که باید باشد نیست، این طراحی متوسط و یا ضعیف باعث تخریب رابطه میان شرکت و مشتری میشود.
باید توجه داشت که دیدگاه افراد تغییر پیدا کرده است، و آنچه که مشتریان دیگر می گویند، مهم تر از شعار ها و تبلیغات شرکت هاست.
همیشه حق با مشتری است
شما می توانید در مورد یک برنامه از بررسی ها و رتبه بندی ها اطلاعات زیادی کسب کنید. کافی است نگاهی به اپ استور و پلی استور بیندازید تا طراحی ضعیف اپلیکیشن ها را ببینید.
به قسمت نظرات توجه کنید، در این قسمت هزاران نفر در نظرات خود به این نکته اشارهکردهاند که اپلیکیشن بهدرستی کار نمیکند، و یا طراحی ضعیف است و نمیتوانند سادهترین کارها را با اپلیکیشن انجام دهند.
مشتری را در صدر اهمیت قرار دهید
از زمانی که کارتان را با توسعهدهنده شروع میکنید، تا زمانی که محصول ارائه میشود، مشتری را در صدر اهمیت قرار دهید. بدون شک مشتری قدردان کار شما خواهد بود و خریدهای آنلاین آنها میزان رضایت را مشخص میکند. وفاداری به برند بااحساس مثبتی که از تجربه کاربر ناشی میشود به دست میآید.
وفاداری چگونه ایجاد میشود؟ در وهله اول باید دانست که چه چیزی وفاداری مشتری به وبسایت را ایجاد میکند و چه چیزی این وفاداری را افزایش میدهد.
اگر برای افزایش وفاداری تغییری ایجاد کنید، شانس هم با شما همراه خواهد بود و درآمد شما افزایش پیدا خواهد کرد. پس با این حساب باید این سؤال را پرسید ارتقا قابلیت استفاده از وبسایتها وفاداری مشتری را افزایش میدهد؟ بله مخصوصاً زمانی که شما قابلیتهای استفاده از وبسایت را تقویت میکنید.
نگهداشتن کاربران، معاملهای بزرگ است
اگرچه بسیاری از افراد تمایل دارند که مشتریان جدیدی را جذب کنند، ولی نگهداشتن مشتریهای قدیمی هم آسانتر و هم ارزانتر از پیدا کردن مشتریان جدید است.
این موضوع کاملاً در حیطه طراحی تجربه کاربری است و چند نکته مهم وجود دارد که باید آن را به خاطر بسپارید:
- آیا شما بر روی مسئلهی درستی کار میکنید و مسئله درستی را حل میکنید؟
- طراحی شما راهحل مناسبی برای حل مسئله است و بهترین راه را ارائه میدهد؟
طراحی خود را آزمایش کنید، قوانین خود در استفاده را بررسی کنید
این مسئله شاید موضوعی ساده به نظر برسد ولی مسئلهای مهم و تأثیرگذار است، بارها این اتفاق افتاده است که قوانین حاکم بر تجربه کاربری در بسیاری از زمینههای طراحی دیجیتال نادیده گرفته میشود.
آزمایش کردن طراحی وبسایت امری ضروری و حیاتی است. قوانینی وجود دارد که برای موفقیت باید به آنها پایبند بود. اگرچه ممکن است فکر کنید قوانین همهجا کارساز نیستند و باید آنها راشکست ولی قبل از شکستن قوانین حتماً تمام جوانب را بسنجید.
تولید محصولات جدید و اضافه کردن قابلیتهای جدید
اگر تازه شروع به کارکردهاید و یا اپلیکیشن خود را بهتازگی ارائه دادهاید و یا بخش جدیدی به وبسایت خود اضافه کردهاید، این نقطه محلی مناسب برای شروع طراحی تجربه کاربری تأثیرگذار است.
بهعنوانمثال میتوانید طراحی را بهگونهای ارائه دهید که مشتری بیشتر بر روی کارهایی که میتواند انجام دهد تمرکز کند و در تصمیمگیری با بنبست مواجه نشود.
آیا شما واقعاً به محل زندگی کاربر و سن او نیاز دارید؟ و یا میتوانید با استفاده از ایمیلش اطلاعات را به دست بیاورید؟ و یا میتوانید این اطلاعات را بدون نیاز به واردکردن چیزی از طرف مشتری به دست بیاورید؟
تجربه کاربری سفارشی بسازید
کاربران انتظار دارند که تجربه سفارشی بودن خدمات یا محصولی بهصورت استاندارد عرضه شود، نه خیلی لوکس. شما برای به دست آوردن وفاداری مشتری به اطلاعاتی در رابطه با اهداف او نیاز دارید.
ممکن است بخشی از مشتریها به دنبال ماشینی اقتصادی و بهصرفه باقابلیتهای رایگان زیاد باشند، ولی ممکن است تعدادی دنبال محصولی خاص برای مناسبتهایی خاص باشند.
این اطلاعات باید بررسی و دنبال شوند تا نشان دهد که کاربران در کجای رسیدن به هدف اصلیشان هستند.
حرکت بعدی را پیشبینی کنید
بسیاری از شرکتها امروزه برای افزایش مشارکت، نکاتی که باعث افزایش وفاداری مشتری میشود را بازگو میکنند.
این نکات را بیان کرده و یک تعامل آشکار را ایجاد کنید. بهعنوانمثال اگر شما شرکت مسافربری هستید و به مشتری شما به میامی سفر میکند، میتوانید سرویسی برای اجاره ماشین در آن شهر را به او پیشنهاد کنید.
این موضوع باعث میشود تا مشتری متوجه شود شما به فکر همهچیز هستید و بهجای فکر کردن به شرکتی دیگر، فقط شرکت شمارا انتخاب کند.
چرا برخی بازاریابان در رابطه باتجربه کاربری حساس هستند؟
امروز نقش یک بازاریاب نسبت به قبل بسیار پررنگتر شده است، بازاریاب برای موفقیت در بازار امروز باید مهارتهای خود را تقویت کند، این مهارتها از طریق بهبود تجربه کاربری حاصل میشود.
تجربه کاربری و طراحی وبسایت باهم در ارتباط هستند. درواقع تجربه کاربری هر نقطهای است که به کاربر اجازه میدهد با برند شما ارتباط برقرار کند، زمانی که کاربر هنوز اولین خرید خود را انجام نداده است و در مرحله تصمیمگیری است.
این موضوع شامل تجربه کاربر از یک صفحه میشود، تبلیغاتی که شما در وبسایت نمایش میدهید، عملکرد ایمیلهایی که برای کاربران ارسال میکنید و حتی محصولاتی که برای کاربران ارسال میکنید در این موضوع دخیل هستند.
طراحی کاربری خوب؛ طرفداران سرسختی برای شما جذب میکند، و وفاداری مشتریان را به دست میآورد
بهترین نوع مشتریان و کاربران، مشتریانی هستند که طرفدار شما هم هستند. آیا این مشتریها از طریق تجربههای آنلاین بهدستآمدهاند؟ راههای زیادی برای جذب مشتری طرفدار از طریق تجربه کاربری وجود دارد، اما مشارکت اجتماعی و ارجاع از مهمترین آنها است.
مشارکت اجتماعی به این معنا است، زمانی که مشتری شما اثر متقابل مثبتی دریافت میکند، این تجربه را با جهان به اشتراک میگذارد. اگر این اتفاق نیفتد، تجربه کاربری شما عامل از دست دادن مشتری طرفدار است. راهی برای به اشتراکگذاری تجربه برای افراد ایجاد کنید، مثل به اشتراکگذاری یک محتوا، برقراری ارتباط با برند شما و به دست آوردن مشتریهای بیشتر.
بهعنوان یک بازاریاب باید از طریق قیف بازاریابی اعتماد و وفاداری مشتریان را به دست بیاورید. قیف بازاریابی درواقع ۵ مرحله از ارائه خدمات یا کالایی است که باید از مسیر مشخصی عبور کند.
مرحله اول قیف بازاریابی آگاه شدن است، مرحله دوم توجه، مرحله سوم تبدیلشدن به مشتری، مرحله چهارم وفاداری و مرحله پنجم دفاع کردن است.
ارائه تجربه کاربری خوب به کاربر تمام این مراحل برای به دست آوردن وفاداری بهدرستی عمل کند و برند شما بهخوبی در محیط وبسایت به نمایش دربیاید.
پیامهای قاطع مهم است
آیا تابهحال به این موضوع فکر کردهاید که پیغام برند شما چه ظاهری دارد؟ زمانی که شما کاربری را بهعنوان هدف انتخاب کردهاید و پیغامهای چندگانهای از طریق وب با او در میان میگذارید، نهتنها مشتری را وفادار نمیکنید، بلکه او را گیج میکنید. وقتی یک پیام استوار و قاطع با یک تم یکسان را با مشتری به اشتراک میگذارید، باعث جلبتوجه او میشوید.
اگر از تجربههای کاربری متفاوت و طراحیهای متناقض برای ارسال پیام به مشتری استفاده کنید، بدون شک هدف اصلی پیغام تخریب میشود و محتوا بهدرستی به مخاطب منتقل نمیشود.
اگر از طراحی یکسان و تجربه کاربری یکشکل برای ارسال پیام به مشتری استفاده کنید، مشتری بدون توجه به اینکه چگونه با برند شما آشنا شده است، در طول زمان به برند شما وفادار خواهد شد.
تجربه کاربری خوب، باعث خریدهای بیشتر میشود
برای یکلحظه به پروسه خرید سایت خود نگاهی بیندازید و ببینید که مشتری شما در چه مرحله از خرید صرفنظر میکند.
اگر نواقصی و یا نقطهضعفی در وبسایت خوددارید، آنها را دوباره طراحی کنید و وبسایت را دوباره آزمایش کنید، به این نکته توجه کنید که چه حرکتی میزان فروش را افزایش میدهد. بررسی تجربه کاربری باعث به دست آوردن مشتریهای بیشتر میشود.
کلام آخر
تجربه کاربری به ما این فرصت را میدهد تا نگاهی بهتر و دقیقتر به طراحی بیندازیم. زمان آن فرارسیده تا بازاریابها ارتباط بهتری باتجربه کاربری برقرار کنند.
هرچه ارتباط بازاریاب باتجربه کاربری بیشتر شود، مشتریهای وفادارتری به دست میآید.
